להתחבר ברמה האנושית: שימוש בתקשורת מקרבת כאשר צריך להיפרד מלקוח

כשעוברת לנו המחשבה הזאת, כלומר, המחשבה שהלקוח לא טוב עבורנו, זה גם יכול להוביל אותנו למחשבה שאולי אפילו היינו מעדיפים להיפרד ממנו, או במילים אחרות, לפטר אותו.
מחשבה כזאת מייצרת מחשבות נוספות, שאולי סותרות את האסטרטגיה של פיטור הלקוח.
מחשבות שונות של "לא נעים" או של "מה יהיו ההשלכות של הפיטורים האלה על העסק שלי" יכולות לצוץ ולהכניס אותנו לקונפליקט פנימי עם עצמנו.

תקשורת מקרבת יכולה לבוא לעזרתנו

היא מזמינה אותנו להתחבר לחלק האנושי גם שלנו וגם של הלקוח, וזאת בשונה ממה שאנחנו רגילים, שזה החלק המעשי, החלק של ה"לעשות".

ומה הסיבה שזה חשוב?

כי בראש ובראשונה אנחנו בני אדם, בני אנוש, וכל פעולה אנושית מגיעה בסופו של דבר מאותו מקום אנושי.

לכן, כאשר נשים את הפוקוס על החלק האנושי, יהיה לנו קל יותר לגשת לחלק המעשי, כלומר, לאותה אסטרטגיה שבה נבחר להגיב לסיטואציה.

אגב, כל זה נכון גם בדיבור הפנימי שלנו עם עצמנו וגם עם הלקוח.

המודל לתקשורת מקרבת

תקשורת מקרבת מתבססת על המודל לתקשורת מקרבת, שפיתח מארשל רוזנברג.

ראשית, אציג את המודל ולאחר מכן אפרט.

המודל לתקשורת מקרבת מונה 4 שלבים:

• תצפית/עובדות

• רגש

• צורך

• בקשה

תצפית/עובדות

כלומר, המודל מזמין אותנו, כשקורה משהו, להסתכל על העובדות בלבד, ללא פרשנות משלנו, ללא ייחוס כוונות ("הוא מזלזל בי", "הוא לא מעריך את המקצועיות שלי" וכו), ללא שיפוטים וביקורות ("הוא ממש לא בסדר"), אך ורק עובדות. הכי נקי.

הזיקוק הזה של עובדות בלבד, כבר מייצר תמונה בהירה יותר.

רגש

לאחר מכן נבדוק איזה רגש התעורר אצלנו בעקבות מה שקרה (תסכול, חוסר אונים, חשש וכו').

יש אנשים שנרתעים מלשים לב לרגשות, נראה להם שזה מצביע על חולשה, שזה קשור לפסיכולוגיה והם הרי אנשי מעשה.

אולם רגש זה הדבר האנושי ביותר.

רגש קיים לכל בן אנוש.

צורך

אותו רגש מתעורר כי יש איזה צורך שלא מתקיים (הערכה, דיוק, מקצועיות, יעילות וכו'). על צרכים מסתכלים בדיוק מאותה סיבה, שהצרכים מתקיימים אצל כל אחד.

כשנהיה מחוברים למקומות האנושיים האלה, הבטחון שלנו יעלה, נהיה הכי אמיתיים וכנים עם עצמנו, נוכל לבטא את הצרכים שלנו מול הלקוח, במקום להאשים אותו שהוא "לא בסדר".

במקביל, כדאי שננסה לזהות את הצרכים והרגשות של הלקוח, במקרה של פיטורים, ולבטא גם אותם.

התוצאה של זה היא שהשיחה תהיה יותר נעימה כי נדבר מתוך המקומות האנושיים, אשר לא מייצרים התנגדות, לעומת טענות כלפיו וביקורות, עד כמה הוא "לא בסדר", מה שמייצר אצלו צורך להגן על עצמו ו"להחזיר" לנו.

(בהחלטה של פיטורי לקוח, שלב הבקשה, של המודל, לא רלוונטי ולכן לא אגע בו במאמר זה).

לסיכום

לסיכום, אם נצליח לייצר את אותו חיבור אנושי תהיה שיחה של הבנה הדדית, שיחה שבה יש התייחסות לצרכים ורגשות הדדיים במקום טענות הדדיות, מה שגם יעזור לנו עם מחשבות ה"לא נעים".

ענת גורן

מלווה אישית ומרצה לתקשורת מקרבת

052-3854794

מוזמנים גם לקרוא את המאמר "ניתוק קשרים: היתרונות והשלבים של פיטורי לקוח" המסכם את הסימנים והשלבים לטיפול בלקוחות שעלולים לפגוע בעסק שלכם.